1医务社会工作的构建

1.1构建人人参与的医务社会工作网络

我院早在2008年设立了社会工作部（挂靠医务处），首次挑选一名具有心理咨询师资格的高年资临床人员担负这项工作，目前又增加了一名卫生管理硕士人员。我院作为国家级皮肤病专科医院，接诊来自全国各地的皮肤病、性病、麻风病患者。近年来由于患者需求不断增长，每年门诊量出现较大增加，出现了公共资源不足、拥挤和人满为患的现象，除医患矛盾外还增加了许多新的社会矛盾，给医务人员带来很大压力。而医务社会工作者在健康教育、医患关系、社会支持等方面发挥的积极作用已为我国众多学者所证实［1-4］。为了减轻医务人员负担，让他们把更多的经历投入到医疗活动中去，我院从人文角度出发，加强医务社会工作网络建设，充分利用本单位资源，逐步形成以社会工作部为主导，各职能处室和临床科室积极参与，包含不同专业背景的志愿者服务团队。志愿者团队熟悉医院情况，了解各科室职能，具备医学相关知识，通过定期医务社会工作知识培训，形成了一套适合我院的工作体系。志愿者通过聆听、面谈、问卷调查等方式收集患者信息，走访科室了解医务人员压力源，在医务人员和患者之间架起一座桥梁，在帮助患者获得健康的同时体现了医务社会工作的价值。

1.2建立多元化沟通渠道

医务社会工作者除了要掌握医疗政策法规、熟悉医院各项制度和流程以外，更需要具备一定的人文修养、良好的语言技巧、沟通能力、团队合作意识。很多皮肤病如银屑病、红斑狼疮、湿疹、天疱疮等大都是慢性、复发性疾病，目前尚不能根治。虽不会危及生命，但鳞屑、水疱、糜烂和渗液等症状易让患者产生自卑、焦虑、烦躁等不良心理。如果治疗效果达不到预期，患者会认为医生没有尽到责任或技术有问题，容易产生医患矛盾，引发医疗纠纷。我院通过医院网站、QQ和微信平台、广播电视、热线电话、意见箱、接待来访等渠道，由社会工作部接收患者诉求，和患者进行沟通；利用我院专业优势，积极开展义诊、讲座、捐款等各项活动，为患者提供专业指导和服务.

2医务社会工作实践

2.1为患者和家属提供心理支持

国外学者论证了心理支持在慢性病病程中所发挥的重要作用［5］。而皮肤病具有体表性、慢性、易复发等特征，不仅给患者带来生理上的痛苦，还会给患者带来心理和经济上的压力。我院社会工作部针对一些慢性皮肤病患者治疗过程中出现的问题，组织医务人员和患者及家属进行面对面的交流。通过分析病情、讲解治疗方案、解答患者的疑问，增进医患之间的相互理解，增强患者和家属的参与意识，提高患者对治疗的依从性。

2.2为患者提供人性化个案服务

每天来我院就诊的患者人数众多，医务社会工作部在沟通中会发现有特殊需求的患者。有的患者因为家庭经济困难影响疾病的正常治疗，有的患者因为疾病导致自卑抑郁等。通过对患者的困难和需求进行评估，借助医院、家庭、社会的力量为患者提供服务。如为80岁以上老人和残疾人提供就诊绿色通道；通过沟通和放松练习帮助患者缓解紧张、恐惧、焦虑和烦躁的情绪，适应疾病状态；通过与新闻媒体、社会机构等沟通协商，筹措资金，帮助经济困难患者；有时社会工作部出面协调，由医院为患者减免部分医疗费用；通过公安民警帮助寻找患者的家人和亲属；与公安民警、地方政府部门工作人员走访患者家庭，积极保持与患者家属的联络，争取家庭和社会对患者的支持。

2.3开展多元化义诊活动

作为三级公立医院，我院勇于承担社会责任，结合党建活动和医院人文建设，在5.12国际护士节、爱肤日、麻风病防治日、世界艾滋病宣传日、护足周等特定时间，积极组织各项义诊及专题活动。如将红斑狼疮、天疱疮、慢性湿疹等新老患者及家属集中起来，为他们搭建一个交友平台，交流与疾病作斗争的经验，增强战胜疾病的信心；医护人员为患者答疑解惑，解除负性心理，指导患者正确认识疾病，防止过度医疗，辨别医疗广告真伪，防止上当受骗，人财两空。如每年一次的银屑病“蒲公英行动计划”，专家和病人欢聚一堂，专家学者介绍治疗最新进展，发放银屑病防治材料；每年的“中国痤疮周”义诊活动，针对我国青少年痤疮发病率高达70%的现状，帮助患者从认识上走出误区，规范治疗，减少由于痤疮对他们容貌和心理的影响；定期组织医护人员到偏远地区、革命老区、街道社区开展义诊，为弱势群体送医送药，所到之处均受到当地群众的欢迎。

2.4组织慈善捐款活动

我院历来就有扶贫济困、助人为乐的优良传统，针对因病致贫的住院患者多次组织募捐活动，帮助患者渡过难关；春节期间病情稳定的患者因经济困难放弃回家，我院开展了“帮助患者回家过年”的活动，让患者感受到社会工作者的温暖；每年的世界麻风日，组织职工捐款捐物，编排文艺节目赴麻风村慰问，和麻风病患者一起吃饭、握手、拥抱，用实际行动消除社会对麻风病的偏见，减轻患者的自卑心理，消除外界对麻风病的恐惧；每年的“世界艾滋病宣传日”，我院组织志愿者，在人流集中区域发放性病、艾滋病防治宣传资料，教育社会人群科学防艾，增强自我防护意识。

2.5开展健康促进活动

我院利用专家人才优势，通过微信公众号、电台、电视台发布科普文章和专题讲座，用通俗易懂的语言向大众传播科学知识。近三年通过微信公众号发表皮肤病科普类文章260余篇，阅读量超过156万人次；先后有40多位专家参与电台、电视台的科普讲座；门诊楼、病区定期更换健康教育专栏；各病区召开病人工休座谈会；性病科设立健康教育室，一对一开展教育咨询服务，同时保护患者隐私。通过各项健康促进活动，努力提高患者对疾病的认知和自我管理能力。

2.6关爱辐射全国患者

我院积极与各省、市皮肤病防治所开展对口帮扶，通过开展专家门诊，在技术、人才、药品等方面给予指导和支持，把慢性皮肤病的管理方法普及到基层，提高当地医疗机构皮肤科常见病、多发病和疑难病的诊治水平。如对陕西米脂县医院对口帮扶，开设了远程医疗平台，定期派专家指导；与宜兴皮肤病防治所联合开展专家门诊十余年，受到宜兴患者欢迎；又如远赴新疆参加“万里一心，情暖新疆”义诊活动，根据当地气候易导致的常见病多发病，为居民普及相关知识，帮助他们认知皮肤疾病。我院作为全国性病防治中心，制作性病科普宣传片，如梅毒预防核心信息宣传视频，以漫画形式呈现八条梅毒预防核心知识，既权威专业又通俗易懂。通过全国省、市、县性病防治网络进行宣传和覆盖，并通过微信、网络交流平台提高大众的参与度和知晓率。

3医院社会工作成效

3.1社会工作意识得到强化

医院领导充分重视医务社会工作，在人力、物力上大力支持医务社会工作的开展。社会工作部人员在工作中不断摸索，创立了全院医务社会工作网络，多年来通过以上各项活动的开展，全院职工潜移默化中逐步形成了社会工作意识，医务人员积极参于义诊、健康教育、疾病专题研讨等社会活动，自觉将消除患者负性心理、健康促进的意识贯穿于整个医疗活动中。

3.2医疗纠纷有效降低

通过运用医务社会工作理论处理医患关系，解决医患矛盾，用积极的方式处理患者投诉，我院大多数纠纷在患者投诉阶段得到妥善解决，医疗纠纷发生数量处在较低水平，取得了一定的管理效益和社会效益。

3.3患者对疾病的自我管理能力明显提高

通过开展各种形式的社会工作，大部分长期复发性、慢性皮肤病患者，能正确认识疾病，坚持到正规医院就诊；我院艾滋病病毒检测阳性感染者，经专人健康教育后，治疗依从性明显提高，边工作边治疗；积极帮助经治疗后不再具有传染性的麻风病患者获取社会支持，社会不再嫌弃他们，能与家人正常生活。

3.4提升了医院软实力

在医院管理层的重视和支持下，医务社会工作者通过自学、学术交流等方式不断提升理论水平，并将理论和实践结合起来，通过改善患者就医环境和就医体验、提供医疗机构信息交流平台、开展各种实践活动，用心传递人文关怀，促进改善医患关系。在建立良好医疗秩序、改善医院形象等方面起着越来越重要的作用，提升了医院软实力。追求生理、心理、社会适应和道德健康的全人健康是广大人民群众对美好生活追求的核心内容之一，医务社会工作者是实现这一目标的重要参与者，医务社会工作在重塑医务人员社会形象、增加医疗服务人文理念、提高全民健康素养、缩小国民医疗差距中发挥着重要作用。作为公立医院医务社会工作者，应与时俱进，不断创新，将患者需求和学科发展相结合，将服务与专业人才培养相结合，不断推进这项具有爱和温暖的事业，努力打造皮肤病专科医院的特色品牌，使医务社会工作在现代医院管理中发挥更加重要的作用。

［参考文献］

［1］黎宝枝.医务社工在医疗机构的作用［J］.现代经济信息，2017，22（20）：91.

［2］崔砾月.健康促进—医务社工在社区社会工作中的实践与反思［D］.长春工业大学，2018.

［3］赵李克.医务社工不同时期的干预对脑梗死患者身心状态及社会支持的影响［J］.中国社会工作，2018，28（9）：20-24.

作者：杨如心 曾行 史可 单位：中国医学科学院皮肤病医院医务处社会工作部